Luksusowy hotel, nadmorski pensjonat czy górskie schronisko – coraz większe zainteresowanie wyjazdami krajowymi doprowadziło do intensywnego rozwoju branży hotelarskiej. Jedną z podstawowych potrzeb życiowych stał się odpoczynek, dlatego zapewnienie ludziom bezstresowych wakacji i przyjemnego pobytu jest związane z zatrudnieniem odpowiednio przeszkolonej, profesjonalnej obsługi hotelowej. Choć praca w hotelarstwie jest uznawana za zajęcie mało wymagające, to rzeczywistość pokazuje, że mnogość obowiązków, olbrzymia dynamika i bliski kontakt z klientem sprawia trudności dziesiątkom świeżo zatrudnionych pracowników. Branża hotelarska jest wymagającym sektorem gospodarki, jednak sprawiającym wiele satysfakcji osobom kontaktowym, przebojowym, z jasno wytyczoną ścieżką zawodową.
Obsługa hotelowa - na czym polega ta praca?
Obowiązki zawodowe pracownika obsługi hotelowej są uzależnione od wielu czynników, zaczynając od rodzaju obiektu, struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa po wielkość miejsca zatrudnienia. Wielkie, luksusowe hotele sieciowe mają rozbudowaną siatkę pracowniczą, ze ścisłymi, bardzo szczegółowymi wytycznymi dotyczącymi zakresu wykonywanych prac. Mniejsze ośrodki wypoczynkowe, gospodarstwa agroturystyczne czy kempingi młodzieżowe zatrudniają jedynie kilku pracowników, którzy podejmują się wielu prac w zależności od bieżącego zapotrzebowania.
Osoba zatrudniona na stanowisku pracownik pomocniczy obsługi hotelowej może wykonywać prace porządkowe, konserwacyjne lub naprawcze, a także zajmować się pielęgnacją ogrodu oraz utrzymaniem urządzeń rekreacyjnych w dobrym stanie. W przypadku wzmożonego ruchu turystycznego pracownik obsługi hotelowej pomaga w zakwaterowywaniu gości hotelowych, dostarczaniu bagaży do pokoi, a nawet przygotowuje śniadania i pełni rolę pokojówki. Słowem: jest to osoba, która powinna reagować na bieżące potrzeby obiektu.
Innym stanowiskiem pracy, które wymaga interakcji z wieloma podmiotami, jest obsługa recepcji hotelowej. Do podstawowych obowiązków recepcjonisty należy profesjonalna i życzliwa obsługa gości hotelowych, w szczególności rejestrowanie, meldowanie i pobieranie płatności za pobyt, prowadzenie ewidencji pokoi, udzielanie informacji na temat obiektu i usług dodatkowych, jak również przyjmowanie specjalnych zamówień czy reagowanie na skargi. Pracownik recepcji może pełnić także obowiązki sprzedawcy pokoi hotelowych czy zarządcy budynku, szczególnie w godzinach nocnych.
W hotelach klasy premium jest dostępna usługa concierge, czyli obsługa skierowana do osób prywatnych, firm oraz instytucji. Do obowiązków concierge'a należy realizacja życzeń gości, od przygotowania spotkań biznesowych po załatwianie drobnych sprawunków, jak rezerwacja stolika w wybranej restauracji, zamawianie biletów do kin lub teatrów czy odbiór gości z lotniska. Dobry concierge potrafi przewidzieć potrzeby gości i doradzić im we wszystkich kwestiach dotyczących uprzyjemnianiu pobytu w hotelu.
Pracownik obsługi hotelowej - predyspozycje do zawodu
Aby rozpocząć karierę zawodową w branży hotelarskiej, nie trzeba posiadać wykształcenia kierunkowego czy mieć ukończonych specjalistycznych kursów. Od szkoły ważniejsze jest doświadczenie zawodowe oraz zestaw cech personalnych przydatnych podczas pracy z klientem. W przypadku branży hotelarskiej jest to ponadprzeciętna komunikatywność, rzetelność oraz zaangażowanie w pełnione obowiązki. Pracując w hotelowej recepcji, należy wykazać się cierpliwością i opanowaniem w stresujących sytuacjach, które zdarzają się niemal na każdym kroku. Empatia i zrozumienie potrzeb klienta gra tutaj kluczową rolę – goście hotelowi pochodzą z różnych kultur i środowisk społecznych, dlatego surowa ocena zachowań nie jest akceptowana. Aby uzyskać wysokie standardy obsługi klienta w hotelu, należy prezentować właściwą kulturę osobistą, zachowywać dyskrecję i być uczciwym w stosunku do klientów, jak i całej załogi hotelowej. W obiektach nastawionych na obsługę klienta zagranicznego oczekuje się ponadto znajomości przynajmniej jednego języka obcego.
Kontakty z wymagającym klientem nie są jedyną niedogodnością, jakiej można doświadczyć podczas pracy w hotelu. Sporym wyzwaniem okazuje się również zawrotne tempo pracy, szczególnie w wysokim sezonie turystycznym (kwiecień, maj, sierpień, wrzesień oraz październik). Ruchomy czas pracy, obejmujący święta, weekendy oraz noce jest dosyć męczący, dlatego najlepiej odnajdują się w nim osoby młode, zdolne do szybkiej adaptacji i nieobarczone obowiązkami rodzinnymi.
Ile można zarobić jako obsługa gościa hotelowego?
Pensja w hotelu zależy od rodzaju obiektu i stanowiska pracy. Portier, pokojówka czy obsługa gościa hotelowego w recepcji otrzymują na początek ok. 2000 złotych brutto. Czasami stosuje się stawkę godzinową, która wynosi od 13 do 15 złotych brutto za godzinę pracy. Nie są to atrakcyjne kwoty, dlatego rotacja wśród pracowników wymienionych profesji jest spora. Im większe i bardziej turystyczne miasto, tym większa szansa na lepsze wynagrodzenie. Goście zagraniczni, szczególnie z USA, Kanady i Australii, wręczają obsłudze hotelowej napiwki, które w podsumowaniu miesięcznym mogą osiągnąć równowartość pensji. Życzliwość, uprzejmość i zaangażowanie prowadzi również do szybkiego i atrakcyjnego awansu, który wiąże się z wyższym wynagrodzeniem. Kierownik recepcji w dobrym hotelu może zarobić ok. 5000 złotych brutto, manager hotelu ok. 7000 złotych brutto, zaś szef sprzedaży nawet 9000 złotych brutto. Do tego dochodzą atrakcyjne bonusy pracownicze w postaci zniżek na usługi hotelowe, wyżywienie w restauracji czy prowizji motywacyjnej.
Praca w hotelu nie jest zawodem dla każdego. W tej branży odnajdą się przede wszystkim te osoby, których nie przeraża praca z wymagającym klientem, dynamiczne środowisko pracy oraz system zmianowy. Często życzliwość, optymizm i pozytywne podejście do życia potrafią uczynić więcej dobrego niż sztywne trzymanie się reguł, stąd warto być przygotowanym na niestandardowe działania. Choć chęci do pracy oraz umiejętność szybkiego uczenia się są ważniejsze od uzyskanego wykształcenia, to znajomość rynku hotelarskiego pomoże w szybszym awansie zawodowym. A wtedy może się okazać, że status pracownika hotelowego przestanie kojarzyć się z mało wymagającym wyborem, a stanie się przemyślanym, w pełni satysfakcjonującym zajęciem na wiele lat.